3 juridische valkuilen in de retail

3 juridische valkuilen in de retail

Wat zijn veelgemaakte juridische fouten in de winkelbranche?

Jurist Charlotte Meindersma merkt op dat retailers vaak met soortgelijke juridische problemen te maken krijgen; zij ontvangt regelmatig dezelfde vragen van ondernemers. De redactie vroeg haar naar veelvoorkomende fouten in de detailhandelssector en hoe deze te voorkomen.

1. Retailers maken geen duidelijke afspraken met hun leveranciers over de wettelijke garantie

Meindersma benadrukt het belang van het duidelijk vaststellen van afspraken met betrekking tot de ‘conformiteitseis’, ook bekend als wettelijke garantie, in de detailhandel. Het moet helder zijn wie verantwoordelijk is wanneer het product (of de dienst) niet aan de verwachtingen voldoet. Helaas zijn veel retailers vaak niet goed op de hoogte van de regels omtrent wettelijke garantie.

Er bestaan Europese regels met betrekking tot de wettelijke garantie (zie hieronder), maar deze zijn opgesteld ter bescherming van consumenten en bevatten geen bepalingen over de afspraken tussen een winkel en een leverancier. Daarom is het van groot belang om zelf duidelijke afspraken te maken, bijvoorbeeld wanneer een product onverhoopt eerder defect raakt dan verwacht

Indien het product toch niet aan de verwachtingen voldoet – bijvoorbeeld wanneer het eerder defect raakt dan de klant redelijkerwijs had mogen verwachten – is de retailer verplicht het product kosteloos te repareren of te vervangen. Wat de klant redelijkerwijs mocht verwachten van het product, is bijvoorbeeld gecommuniceerd in de winkel of bij voorkeur op de website, zodat dit schriftelijk is vastgelegd. Alleen als reparatie of vervanging van het product niet meer mogelijk is, mag de retailer een geldbedrag ter compensatie aanbieden.

De Europese eisen rondom de wettelijke garantie zijn de volgende:

  • Als een product binnen 6 maanden kapotgaat, wordt dit beschouwd als een fabrieksfout, tenzij de verkoper kan aantonen dat het anders is. De bewijslast ligt dan bij de fabrikant, dit wordt de “bewijslastomkering” genoemd. Uiteraard valt normale slijtage hierbuiten.
  • Na de eerste 6 maanden kan een retailer sneller aangeven bij de consument dat het geen fabrieksfout betreft, maar een fout veroorzaakt door de gebruiker (de klant). De consument moet aantonen dat het toch echt een fabrieksfout was en dat er geen ongebruikelijke handelingen zijn uitgevoerd. Het is hierbij essentieel dat de consument dit aannemelijk maakt en goed onderbouwt; de wijze waarop je dit aantoont kan variëren per product. Het is vervolgens aan de verkoper om dit te weerleggen met overtuigende argumenten. Als de verkoper hier niet in slaagt, blijft de stelling van de consument overeind en wordt de onderbouwing als voldoende beschouwd.

Voorbeeld

Een klant heeft een jas waarvan de naden zijn losgeraakt. Deze moeten in principe goed zitten. Als dat niet het geval is, wordt ervan uitgegaan dat het een fabrieksfout betreft. Als verkoper kun je aantonen dat iemand te veel druk heeft uitgeoefend op de naden, bijvoorbeeld door het dragen van een te kleine maat. In dat geval gaat het niet om een fabrieksfout en is de winkel niet verplicht het product te repareren of te vervangen.

2. Retailers gaan slordig om met klanten die niet (direct) betalen

Stel een klant doet een grote aankoop en sluit daarvoor een betalingsregeling af – dit is gebruikelijker bij witgoed of andere grote producten. Het gebeurt weleens dat de betaling niet volgens afspraak verloopt en facturen onbetaald blijven.Dan stappen retailers nog eens direct over naar een incassoproces. Ze zijn gefrustreerd en brengen ook direct extra administratiekosten in rekening bij de klant. Ondernemers houden natuurlijk niet van wanbetalers, het kost extra tijd en energie. Het direct in rekening brengen van extra administratiekosten is alleen niet wettelijk. Eerst moet je de consument een schriftelijke betalingsherinnering sturen, ook wel de ’14-dagenbrief’ genoemd. Pas wanneer de klant dan niet betaalt, mag je incassokosten en wettelijke rente in rekening brengen. Deze tarieven zijn vastgesteld en daar mag je niet van afwijken.

Het kan ook voorkomen dat bedrijven facturen niet betalen, bijvoorbeeld leveranciers. Hier gelden iets andere regels, vertelt Meindersma. Bij zakelijke klanten mag je direct strenger optreden zonder een 14-dagenbrief. Als er binnen de overeengekomen termijn niet wordt betaald, mogen direct incassokosten en wettelijke rente in rekening worden gebracht. Ook mag je vooraf een ander tarief voor rente en incassokosten afspreken, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. In de praktijk wordt vaak eerst een herinnering gestuurd voordat de extra kosten in rekening worden gebracht.

3. Retailers vergeten de annuleringsvoorwaarden effectief te communiceren

Er kunnen ook problemen ontstaan bij annuleringen – vaak relevant bij iets grotere aankopen of producten. Een annulering betekent verlies voor de verkoper. Het product is al besteld of de datum voor een dienst is al gereserveerd, en deze zijn niet altijd eenvoudig opnieuw te vullen.

Wat je dan vaak ziet is dat retailers annuleringskosten in rekening brengen. Maar is dat eigenlijk wel toegestaan? Als de klant niet op de hoogte is van de annuleringsvoorwaarden, kan de verkoper alleen teruggrijpen op de wettelijke regel, wat betekent dat je hooguit de gemaakte kosten kunt terugvragen en niet meer dan dat. Als het product nog verkocht kan worden en er verder geen (arbeids)kosten zijn gemaakt, mag je niets in rekening brengen.

Ook kan er discussie ontstaan over de hoogte van de kosten. Daarom is het van essentieel belang om de annuleringsvoorwaarden vooraf goed te communiceren. Bijvoorbeeld: print een pdf voor de klanten uit. Het komt namelijk te vaak voor dat de annuleringsregeling bestaat, maar dat de klant hier nooit echt mee heeft ingestemd. In de annuleringsvoorwaarden kun je wel opnemen dat er kosten in rekening worden gebracht bij annulering. Deze kosten dienen natuurlijk redelijk te zijn.

Annulering en de webshop

Wanneer een consument iets bestelt in een webshop, heeft de klant het herroepingsrecht. Dit betekent dat de klant binnen 14 dagen na ontvangst van het product de aankoop mag annuleren, zonder daarvoor een reden te hoeven opgeven. Binnen deze 14 dagen moet de consument de annulering melden. Daarna heeft de consument nog 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk terug te sturen, en de webshop heeft dezelfde 14 dagen om het aankoopbedrag terug te storten. De kosten voor de retourzending komen ook voor rekening van de webshop, tenzij heel duidelijk vooraf is gemeld dat deze kosten voor rekening van de consument zijn.

Over

Charlotte Meindersma is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints. Ze schreef het boek “Écht ondernemen – bemoei je met je eigen zaak” vol met tips voor ondernemen en juridisch advies rondom het ondernemerschap. Ook geeft ze dagelijks juridisch advies aan ondernemers door middel van lezingen, blogs en workshops. Online staat ze bekend als de sociale media jurist die ondernemers in begrijpelijke taal helpt bij de juridische kant van hun werk.

Aanbevolen artikelen
Neem contact op

Wilt u ons een bericht sturen? Wij nemen z.s.m. contact met u op.

0